這才是ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的智慧

ISO 9001是使普通組織迅速提升為良好組織、良好組織迅速提升為卓越組織的渠道之一，但ISO 9001的作用不僅限于它是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，我對此一直深信不疑。

如今，積極參與全球市場的組織已不再把ISO9001簡單當(dāng)作控制文件、記錄、不合格產(chǎn)品、內(nèi)審，以及采取預(yù)防和糾正措施的手段，而將之視為一個業(yè)務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。

修訂后的新版標(biāo)準(zhǔn)將關(guān)注組織的領(lǐng)導(dǎo)、計劃、支持、運行、績效評估和提升。新版標(biāo)準(zhǔn)將強調(diào)組織的風(fēng)險管理，風(fēng)險管理在現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)中是作為預(yù)防措施來對待的，在新版標(biāo)準(zhǔn)中成為了要求?，F(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)幾乎未提及“業(yè)務(wù)”一詞，但新版標(biāo)準(zhǔn)將明確提出業(yè)務(wù)過程。我一直相信ISO9001的核心質(zhì)量原則是有效、可靠、健全的業(yè)務(wù)實踐，這一原則在全球運行良好的各個企業(yè)中都有體現(xiàn)。

采用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的好處

在我18年的質(zhì)量工作生涯中，我一直驚訝于那些致力于提高效率、客戶滿意度、盈利但又未挖掘出ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)實際效能的執(zhí)行官、企業(yè)家、經(jīng)理和管理者們，他們僅把ISO 9001當(dāng)成質(zhì)量部門需關(guān)注的東西。對他們而言，ISO 9001只是補救措施，而不是組織整體商業(yè)計劃中處于戰(zhàn)略層面且不可分割的一部分。一些組織的領(lǐng)導(dǎo)層只有在主要客戶詢問此組織是否通過ISO 9001認(rèn)證或此問題出現(xiàn)在項目的投標(biāo)問卷中時，才會想起ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)。這并非實施ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性理由。

在我記憶中，歷史上人們曾對ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的價值進(jìn)行過爭論，有人肯定有人否定。那些繼續(xù)爭論而未采用此標(biāo)準(zhǔn)的組織無不陷入了業(yè)務(wù)流失、慢速增長的境地，最終被那些擱置爭論、將標(biāo)準(zhǔn)運用于企業(yè)戰(zhàn)略的組織所取代。哈佛大學(xué)商學(xué)院2010年發(fā)表的一篇論文公布了一份實證研究結(jié)果，對916家采用了ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的組織和17849家未采用此標(biāo)準(zhǔn)的組織進(jìn)行了對比。通過對比發(fā)現(xiàn)，采用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的組織存活率更高，更易于實現(xiàn)銷售、就業(yè)、工資增長。這些組織同時降低了廢品率，提高了生產(chǎn)率，員工更加注重細(xì)節(jié)，員工健康和安全績效均有提高。

所有這些好處影響了一個組織賺取收入和利潤的能力。這項研究證明，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)帶來的不僅僅是質(zhì)量方面的好處，它應(yīng)被視為組織用以提升價值、改善經(jīng)營、降低風(fēng)險的一項業(yè)務(wù)管理工具。

業(yè)務(wù)管理工具

業(yè)務(wù)模型顯示的是組織如何為那些受組織影響的人/事創(chuàng)造、傳遞、捕獲價值。股東、雇員、顧客、社區(qū)甚至國家整體經(jīng)濟(jì)等都是可能的相關(guān)方。業(yè)務(wù)模型需列出組織的使命、戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、組織架構(gòu)、操作流程和用以執(zhí)行此業(yè)務(wù)模型的過程。

一個企業(yè)必須向其顧客傳遞價值并說服顧客為此價值埋單。顧客埋單后，企業(yè)必須繼續(xù)以能夠產(chǎn)生盈利的方式來運營。

業(yè)務(wù)模型應(yīng)明確顧客的需求，解決組織如何滿足顧客需求等問題。組織用以向其內(nèi)外部客戶創(chuàng)造、傳遞、捕獲價值的工具之一即是ISO 9001。ISO 9001明確了組織業(yè)務(wù)模型定義的各個要素。然而很多情況下，組織并不把ISO 9001當(dāng)作傳遞價值的工具，而是以自己的老套路去完成使命ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)被應(yīng)用為組織的一項戰(zhàn)略決策，組織戰(zhàn)略計劃的設(shè)計、實施應(yīng)由所提供產(chǎn)品、所采用步驟的不同需求和不同目標(biāo)決定。

如果組織在實施ISO 9001時，并未將它當(dāng)作戰(zhàn)略決策依據(jù)，那么短期內(nèi)組織也許可以得到某些好處，但絕不能發(fā)掘出此標(biāo)準(zhǔn)能帶來的全部商業(yè)價值。

過程方法

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)最突出的一個好處在于使用了過程方法。當(dāng)我問一個組織的雇員關(guān)于組織工作核心過程這一問題時，回答常常會令我吃驚。我會問，“你能介紹一下組織的基本工作流程嗎？”得到的經(jīng)常是一個茫然的眼神。

如果把ISO 9001作為組織的業(yè)務(wù)管理工具使用，組織內(nèi)每一個雇員應(yīng)對組織如何盈利、工作的流程和順序、工作的每個過程，以及員工在組織成功中扮演的角色有一個基本了解。

過程方法可用于幫助理解組織的過程、過程輸入和輸出，以及過程之間的相互聯(lián)系。沒有對組織過程的理解，將難以診斷組織潛在的真正問題和引起問題的根源，也將難以實施適當(dāng)?shù)念A(yù)防或糾正措施以降低問題發(fā)生、重現(xiàn)的幾率。

理解和滿足需求

基于我的經(jīng)驗，組織的大部分問題源自不理解或不滿足要求。雇員常常由于不能清楚理解工作要求而導(dǎo)致表現(xiàn)低于預(yù)期，或者因為設(shè)施缺乏及能力不足而難以滿足工作要求；相應(yīng)地，顧客因其要求未得到理解或?qū)崿F(xiàn)而無法得到滿意。在所有這些場景中，滿足要求與理解要求直接相關(guān)。

一旦要求事先得以理解，滿足要求的幾率就會大大增加。理解要求是組織內(nèi)外部客戶雙方共同的責(zé)任。當(dāng)組織為顧客服務(wù)時，顧客也許明白自己的需求，但無法理解由此對組織的要求是什么。這就是組織教會顧客如何提出要求以使自己能滿足顧客要求的重要所在。這一步驟能夠提高顧客滿意度。

“事先理解要求”這一原則在組織內(nèi)部同樣適用。雇員對工作要求缺乏初步認(rèn)識將會直接導(dǎo)致各種錯誤、浪費和返工，因此對于組織而言，重要的是首先界定某個崗位的工作要求，再根據(jù)要求尋找能夠勝任的雇員，并向其解釋清楚此職位的要求，這樣雇員才能獲得成功。

然而，新雇員剛被安排到一個崗位上就開始工作的情況屢見不鮮。雇員達(dá)不到工作預(yù)期時，組織只會責(zé)備雇員，而不會承認(rèn)組織沒有確保雇員理解工作要求的事實。在工作要求得到理解的情況下，滿足工作要求的幾率會大大增加，雇員由此可以勝任工作，過程由此可以為組織帶來增值。

增值過程

從捕獲顧客需求到產(chǎn)品最終交付，組織的過程都應(yīng)在內(nèi)部、外部實現(xiàn)增值。這就是ISO 9001之所以能成為一個真正的業(yè)務(wù)管理工具而不僅僅是一項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原因。過程將輸入（理解要求）轉(zhuǎn)化為所需的輸出（滿足這些要求）。如果沒有對每一個過程輸入的控制，在組織的內(nèi)部或外部交付過程的輸出時，可能無法實現(xiàn)增值。

何謂增值呢？我們在談及價值時，是基于過程輸出的接收方的視角。在組織內(nèi)部，價值實現(xiàn)的例子有：雇員達(dá)到了工作要求或者工資支付過程實現(xiàn)了期望的結(jié)果，即按時并以一致的方式向雇員支付報酬。在組織外部，價值的實現(xiàn)意味著按照既定的時間和預(yù)算滿足了顧客要求。

過程未實現(xiàn)增值或沒有效果，無論對雇員還是顧客而言，無疑都是極其令人沮喪的。一個很典型的例子就是顧客在打客服電話時，被要求回答一籮筐問題以核實身份。當(dāng)客服代表發(fā)現(xiàn)自己無法解決此問題時，他把顧客轉(zhuǎn)移到另一名客服代表，顧客又得回答同樣的一籮筐問題。這時，顧客已經(jīng)花了15分鐘用在核實身份上，而自己的問題絲毫未得到解決。

鑒于價值是在每個過程的輸出點得到確定的，所以如果沒有提前抓住或理解每個過程的輸入，價值將難以實現(xiàn)。這就是“錯進(jìn)錯出”的道理。

過程績效結(jié)果

組織應(yīng)對過程進(jìn)行測量以確定績效水平。在理解了過程之后，組織必須對過程績效予以監(jiān)測以評估有效性。通常的做法是，為業(yè)務(wù)流程建立關(guān)鍵績效指標(biāo)或指標(biāo)體系。實施ISO 9001是整個業(yè)務(wù)計劃戰(zhàn)略的一部分，所以必須確定過程是否幫助組織實現(xiàn)其目的和目標(biāo)——這是建立過程的初衷。

測量最好應(yīng)設(shè)置在每個過程的輸入、輸出點。在輸出點上，要求得到了實現(xiàn)，組織可以確定過程是否達(dá)到了預(yù)期效果。比如，最終檢驗的目的在于確保不合格品不會交付到顧客手中。為完成最終檢驗，組織應(yīng)明確準(zhǔn)則（輸入），使檢查員能夠判斷產(chǎn)品是否滿足要求（輸出）。

組織應(yīng)認(rèn)識到，每個過程都可能會有一些波動，所以不可能任何時候都100%杜絕不合格品的發(fā)生。例如，組織為產(chǎn)品最終檢驗過程設(shè)立的目標(biāo)是發(fā)運產(chǎn)品的不合格率不超過2%。組織需要對最終檢驗過程的績效和有效性進(jìn)行持續(xù)測量，記錄每次被退回的不合格產(chǎn)品。當(dāng)不合格率達(dá)到1%時，就應(yīng)引起組織的警惕，分析根本原因并采取預(yù)防措施，以使不合格率低于可接受的2%。如果過程未經(jīng)監(jiān)測致使產(chǎn)品不合格率高于2%，組織必須對根本原因進(jìn)行分析，并采取糾正措施，保證最終檢驗過程回到可接受的水平。但是這時組織所要解決的問題可能要比不合格品率是1%時要嚴(yán)重得多，而且可能加重顧客的不滿。

有關(guān)過程的概念不僅適用于制造型企業(yè)，同樣也適用于服務(wù)型組織。

推動持續(xù)改進(jìn)

為了維持在市場中的地位，求得生存，所有的組織都必須進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。ISO 9001中有一些很好的工具，可以幫助你的組織提高運行效率、降低風(fēng)險。為了實現(xiàn)提高，組織必須理解和滿足ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，從實現(xiàn)增值的角度考慮過程，對過程進(jìn)行測量以確保過程運行有效。

很多組織沒有充分發(fā)揮自身潛力或處于停滯狀態(tài)的原因在于，他們沒有建立持續(xù)改進(jìn)的機制。他們每天東奔西走，四處救急，處理表面事務(wù)，應(yīng)付每日問題，而不是基于客觀的測量，系統(tǒng)地處理過程績效方面的問題。

因此，一些組織無法充分發(fā)揮自身潛力，一些組織無法實現(xiàn)利潤最大化。他們是“只見樹木，不見森林”。使用客觀的測量工具將使組織識別出森林中哪些樹需要修剪，甚至需要砍掉哪些樹，以便清理出一條通往持續(xù)改進(jìn)的路。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在若干領(lǐng)域提供了幫助組織實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的客觀測量工具，包括客戶滿意測量、不符合控制、供應(yīng)商績效，以及糾正和預(yù)防措施等。

ISO 9001是真正的業(yè)務(wù)管理工具，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的范疇。ISO 9001圍繞有效、可靠、健全的業(yè)務(wù)原則，幫助組織提高運行效率、降低風(fēng)險。那些僅僅關(guān)注ISO 9001認(rèn)證功能的組織注定無法發(fā)掘其真正的業(yè)務(wù)價值。

致力于推動過程方法可以使組織建立一套識別、控制過程的系統(tǒng)方法，從而確保要求得以理解和滿足，組織和其他相關(guān)方得以實現(xiàn)價值的增加。通過客觀測量實現(xiàn)對過程的監(jiān)測之后，組織可以聚焦過程績效中存在的現(xiàn)實問題和潛在問題的根源，從而系統(tǒng)地實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)增長。

通過以上措施，組織將會實現(xiàn)業(yè)務(wù)上的成功。ISO 9001：2015的發(fā)布，將幫助組織從“ISO9001僅是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”的觀念轉(zhuǎn)向“ISO 9001更是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”的觀念。

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